基本的な考え方
当社は、「保険に携わる人としてのあるべき姿を追求する」という基本理念のもと、お客様のご要望に真摯に向き合いながら、サービスの満足度向上に取り組んでいます。お客様からいただくご意見・ご要望は、サービス改善や品質向上に欠かせない貴重な機会であると認識しております。
一方で、従業員の安全と尊厳を守り、安心してご相談いただける環境を維持するため、万が一お客様からの妥当性が認められないご意見や、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動を受けた場合、当社は、このような言動・要求をカスタマーハラスメントと位置づけ、毅然とした態度で対応するとともに、これを受けた従業員を保護します。
従業員が安心して働ける環境を整えることは、結果としてお客様とのより良い関係構築にもつながると考えています。
カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを「お客様からのご意見・ご要望等のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。
なお、お客様等からの正当なご意見、ご要望、苦情等は、カスタマーハラスメントには該当しません。当社は、正当なお申入れには誠実に対応します。
カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例
- 身体的な攻撃（殴る・蹴る・つばをはきかける 等）
- 精神的な攻撃（脅し、侮辱的な言動、土下座の強要 等）
- 威圧的な言動（大声で責める、にらむ、モノをたたく 等）
- 継続的な、執拗な言動（頻繁なクレーム、当初の話からのすりかえ、揚げ足取り 等）
- 拘束的な言動（長時間の拘束・居座り・電話 等）
- 性的な言動（わいせつな言動、就業者へのつきまとい 等）
- 従業員個人への攻撃・嫌がらせ（従業員個人の容姿に関する中傷、従業員をSNS等へ無断で公開する、事業者の瑕疵による責任を従業員に転嫁する 等）
- そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービス等に照らして不相当な要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
当社の対応
- カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員の安全と尊厳を最優先に考え、組織として毅然とした対応をいたします。
- 特に悪質と考えられる場合には、法令および契約等に照らし、警告、サービスの提供の停止、店舗への出入りのお断り、警察への通報、弁護士への相談その他の必要な措置を、組織として講じます。
- 当社は、今後もお客様の声をサービスに生かす取り組みを続け、より良いサービスの提供に努めていきますので、ご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
2026年10月1日制定